Mapas de recorrido para clientes

Tras el primer artículo sobre la definición de experiencia del cliente, en esta segunda entrega se analiza

el primer paso esencial para mejorar la experiencia que usted proporciona, que es trazar un mapa del

recorrido de sus clientes.

Un mapa de recorrido del cliente es una idea muy simple: un diagrama que ilustra los pasos que sus

clientes siguen cuando conectan con su empresa, ya sea a través de un producto, una experiencia

en línea, una experiencia de compra en tienda, un servicio, o cualquier combinación de los mismos.

Cuantos más puntos de contacto tengan, más complicado, pero necesario, será ese mapa. A veces, si

miramos todo el arco de esa conexión, los mapas de recorrido del cliente abarcan el ciclo completo de

principio a fin. Aquí, por ejemplo, vemos el cronograma del recorrido del cliente que incluye primero

conectar con un cliente (puede que mediante publicidad o en una tienda), comprar el producto o el

servicio, usarlo, compartir la experiencia con otros (en persona u online) y por último terminar el

recorrido con una mejora, sustitución o elección de un competidor (con lo que el recorrido vuelve a

comenzar con otra empresa):

En otras ocasiones, los mapas de recorrido se utilizan para analizar interacciones muy específicas

entre los clientes y la empresa. A modo de ejemplo, veamos un recorrido del cliente que no funciona

bien: el cine en casa.